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近日，呼和浩特市醫(yī)療保障局針對醫(yī)療保障便民服務(wù)熱線“12393”正式啟用全渠道智能客服系統(tǒng)，旨在推動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、人工智能與醫(yī)保信息化建設(shè)相融合，實(shí)現(xiàn)醫(yī)保咨詢服務(wù)和經(jīng)辦事務(wù)的創(chuàng)新突破，打通服務(wù)參保群眾的“最后一公里”。

“12393”智能客服系統(tǒng)是以智能化為主、人工服務(wù)為輔，智能和人工相協(xié)同的全渠道智能化客戶服務(wù)體系，通過實(shí)現(xiàn)醫(yī)保政策知識的統(tǒng)一建設(shè)、賦能各個(gè)渠道實(shí)現(xiàn)智能化政策咨詢及業(yè)務(wù)辦理，以不限時(shí)間、不限地點(diǎn)的貼心化服務(wù)模式，快速響應(yīng)群眾問題，實(shí)現(xiàn)“民有所呼，我有所應(yīng)”。“12393”智能客服系統(tǒng)全面覆蓋電話端、“市醫(yī)療保障局”微信公眾號和官方網(wǎng)站等全服務(wù)渠道，通過電話端的智能客服及人工坐席系統(tǒng)、互聯(lián)網(wǎng)端的智能機(jī)器人客服及人工客服系統(tǒng)緊密結(jié)合的方式，為用戶提供24小時(shí)在線咨詢服務(wù)。

通過知識的智能化處理，推進(jìn)醫(yī)保知識庫建設(shè)，實(shí)現(xiàn)“12393”智能客服系統(tǒng)醫(yī)保知識的智慧化，便于各類場景的智能化應(yīng)用，滿足各類業(yè)務(wù)、多種渠道的使用需求。與此同時(shí)，智能客服系統(tǒng)通過向醫(yī)保各類業(yè)務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行知識賦能，讓醫(yī)保工作人員、經(jīng)辦人員能夠隨時(shí)、隨需進(jìn)行醫(yī)保知識的檢索、查詢，在提高內(nèi)部知識利用水平的同時(shí)，提升各業(yè)務(wù)板塊的咨詢服務(wù)能力。

（記者 梁婧姝）

[責(zé)任編輯：孟捷]